【公告】标错类事件处理规则修订

亲爱的商家:

      您好!

      为了提升平台标错事件处理效率和满意度,近期平台针对标错处理事件报备、判定及处理等流程进行了升级调整,同时为了保障流程有效执行,特优化相关管控规则。新修订规则于2018年7月6修订上线,2018年7月13日正式生效,特此告知,欢迎查阅。
      调整要点:

1、明确平台标错事件处理范围:针对发生标错事件,商家未报备订单、报备前产生订单、商家选择自行处理的订单或损失金额小于1万(含)订单等,商家需要按照正常订单履约,如果引发消费者投诉将由商家承担相关违约责任。

2、优化标错处理违规管控场景:新规则侧重管控商家在处理标错事件执行情况,新增拒绝配合处理、未在规定时效内处理标错、商家处理不当引起投诉等违规管控场景。
《标错类事件处理规则》修订内容:

  
条款
  
修订前
修订后
第三章 处理流程
原则上对于已产生的标错商品信息订单,商家应按订单约定履行合同义务,对于出现标错类(如价格)事件的商家,需在知道或者应当知道事件发生的2小时内通知京东。商家未按照承诺履约发货的(以京东核实最终结果为准),京东会按照以下情形进行处理:
  
3.1已产生的单次标错商品信息订单损失金额小于¥1万元(含)的商家,商家应按订单履约;如商家因库存不足等特殊原因无法履约,京东有权视投诉情况制定统一方案向消费者先行赔付,因此产生的所有费用由商家无条件承担。
  
3.2已产生的单次标错商品信息订单损失金额大于¥1万元的商家,京东有权视投诉情况与商家联系,商家应对此作出京东认可的统一处理方案以消除不利影响,因此产生的不利后果及费用由商家承担。
  
3.3对于已与京东沟通确认处理方案的,需在规定的时间内完成处理工作,如未完成,京东有权采取停业整顿等市场监管措施,直到处理完成。具体时效要求如下:
  
3.3.1订单量≤500单,需在5天内完成单一事件总订单量的80%,剩余部分需在3日内完成。
  
3.3.2  500<订单量≤1000单,需在7天内完成单一事件总订单量的80%,剩余部分需在3天内完成。
  
3.3.3订单量>1000单,需在10天内完成单一事件总订单量的80%,剩余部分需在3天内完成。
3.1标错事件报备
  
对于已产生的标错商品信息订单,商家应按订单约定履行合同义务。商家履约发货的订单,如产生投诉等情形将按正常订单进行处理。如商家有部分或全部订单无法履约发货,商家商家需在知道或者应当知道事件发生的2小时内通过邮件方式(bc@jd.com)联系京东平台进行报备。报备前产生的消费者投诉(如未能及时发货等)情形均按照正常订单进行处理
  
3.2标错事件判定
  
3.2.1商家报备后,京东平台有权根据包含但不限于京东价、成交价、历史成交价、常规尺寸等进行判断,如经京东平台判断为非标错类事件,或京东判定为标错事件但订单损失金额小于¥1万元(含)的,商家应按照订单约定履行发货义务,产生投诉等情形的,均按正常订单进行处理。
  
3.2.2经京东平台判断确为标错类事件且损失金额大于¥1万元的,平台可协助商家制定商家及平台均认可的订单处理方案(由此产生的费用由商家承担)。如平台和商家无法达成均认可的订单处理方案,商家应按照订单约定履行发货义务,产生投诉等情形的,均按正常订单进行处理。
  
3.3.3本规则中因单次标错价格产生的损失金额计算方式:(京东价-标错价)*商品数量;新上架商品的损失金额计算中,“京东价”以该商品的市场实际成交价为参考。
  
3.3标错事件处理
  
3.3.1已产生的单次标错事件且订单损失金额大于¥1万元的商家,针对无法履约发货且已支付的订单(货到付款视为已支付),商家应按照与平台约定的处理方案在规定时效内完成订单处理。未能在规定时效内完成的,京东有权采取商品下架并限期整改、冻结货款等市场监管措施,直到处理完成。如因商家未能及时处理造成消费者投诉的,平台将按照已与商家协商一致的处理方案进行处理。
  
3.3.2处理时效要求
  
3.3.2.1订单量≤500单的,商家需在形成方案起的5天内完成单一事件总订单量的80%(订单取消视为完成),剩余部分需在3日内完成。
  
3.3.2.2  500<订单量≤1000单的,商家需在形成方案起的7天内完成单一事件总订单量的80%(订单取消视为完成),剩余部分需在3天内完成。
  
3.3.2.3订单量>1000单的,商家需在形成方案起的10天内完成单一事件总订单量的80%(订单取消视为完成),剩余部分需在3天内完成。
  
3.3.2.4本规则中“订单量”指在商家标错商品信息期间,发生的购买标错商品信息商品的已支付订单数量(含货到付款订单)。订单量以京东平台系统数据为准。
第四章 违规处理
4.1对于商家出现的全部单次标错事件,京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的一般违规行为”违背承诺”扣8分处理。
4.1如商家在规定的时间内未完成处理工作,京东有权按照《京东开放平台商家积分管理规则》中的一般违规行为”违背承诺”对商家进行处理。(一般违规扣8分)
4.2如商家拒绝配合处理,或因处理不当导致大量客诉的,京东有权按照《京东开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为”违背承诺”对商家进行处理。(严重违规扣8分)
4.2连续3个月内同一商家发生3次及以上标错类事件或者单次标错类事件产生重大影响的,京东有权按照《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的严重违规行为”违背承诺”扣8分处理,包括但不限于以下市场管控措施:限制发布商品、公示警告、店铺监管等。
4.3连续3个月内同一商家发生3次及以上标错类事件或者单次标错类事件产生重大影响的,京东有权按照《京东开放平台商家积分管理规则》中的严重违规行为”扰乱平台秩序”对商家进行处理。
4.4新开店铺90日(含)内的商家,首次出现标错类事件免于承担扣除违规积分的处理。
第五章 未尽事宜说明
5.1新开店铺90日(含)内的商家,首次出现标错类事件免于承担扣除积分处理。
  
5.2履约发货的商家不做违规处理:商家履约发货的订单,不承担上述违约责任。
  
5.3本规则中“订单量”指在商家标错商品信息期间,发生的购买标错商品信息商品的所有订单数量(含消费者未付款订单)。订单量以京东平台系统数据为准。
  
5.4本规则中因单次标错价格产生的损失金额计算方式:(京东价-标错价)*订单量;新上架商品的损失金额计算中,“京东价”以该商品的市场实际成交价为参考。
删除

《京东开放平台商家违规积分管理规则》修订内容:

  
条款
  
修订前
修订后
第三章  商家一般违规管理规定
3.4违背承诺:指商家未按照承诺或京东开放平台规则向他人提供以下服务,妨害消费者权益的行为。(细则)包括但不限于以下情形:
  
3.4.1违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的。
  
3.4.2商家就交易达成订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,包括但不限于以下情形:
  
3.4.2.1商家与他人的承诺未履行的;
  
3.4.2.2消费者投诉商家未依照订单信息或承诺方式提供发票;
  
3.4.2.3消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品,少商品等情形,且商家未给消费者补发货的;若商家将缺少的配件/赠品/商品等补发给消费者,则依照延迟发货执行;
  
3.4.2.4如双方无其它约定,商家拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务的。
  
3.4.2.5交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的;或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的;
  
3.4.2.6商品在平台展示为上架销售状态,商家未经消费者同意取消订单的;
  
3.4.2.7对于商品属性、规格、价格等信息标错,导致未能履行承诺发货的(除扣分外,商家需遵循标错类事件处理规则规定),如产生重大影响或多次发生标错类事件的。已扣分的商家,仍需要按照相关要求处理消费者投诉问题。
  
3.4.3京东官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范等),对上述行为的规定符合特定情形的,从其规定;除上述列举的行为外,京东官方发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的,从其规定。
  
对违反本情形的商家,京东按情节轻重予以相应处理,除执行相应处理外,商家仍需履行其承诺。
  
情节轻微的,予以警告处理;
  
情节严重的,每次扣8分;
  
标错类违规情节特别严重的,按严重违规,每次扣8分。
3.4违背承诺:指商家未按照承诺或京东开放平台规则向他人提供以下服务,妨害消费者权益的行为。(细则)包括但不限于以下情形:
  
3.4.1违反了京东开放平台服务协议中关于消费者权益保障要求的。
  
3.4.2商家就交易达成订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,包括但不限于以下情形:
  
3.4.2.1商家与他人的承诺未履行的;
  
3.4.2.2消费者投诉商家未依照订单信息或承诺方式提供发票;
  
3.4.2.3消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品,少商品等情形,且商家未给消费者补发货的;若商家将缺少的配件/赠品/商品等补发给消费者,则依照延迟发货执行;
  
3.4.2.4如双方无其它约定,商家拒绝按照消费者拍下的价格交易或履行发货义务的。
  
3.4.2.5交易订立过程中商家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行的;或质量问题退货,商家拒绝承担退货运费的;
  
3.4.2.6商品在平台展示为上架销售状态,商家未经消费者同意取消订单的;
  
3.4.2.7对于商品属性、规格、价格等信息标错,导致未能履行承诺发货的(除扣分外,商家需遵循标错类事件处理规则规定),并且商家未在规定时间内处理完成或因处理不当导致大量客诉的。已扣分的商家,仍需要按照相关要求处理消费者投诉问题。
  
3.4.3京东官方发布的其他管理内容(包括但不限于规则、规范等),对上述行为的规定符合特定情形的,从其规定;除上述列举的行为外,京东官方发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的,从其规定。
  
对违反本情形的商家,京东按情节轻重予以相应处理,除执行相应处理外,商家仍需履行其承诺。
  
情节轻微的,予以警告处理;
  
情节严重的,每次扣8分;
  
标错类违规情节特别严重的,按严重违规,每次扣8分。
  
标错类违规情节极其严重的,按严重违规“扰乱平台秩序”处理。



京东开放平台

2018年7月6日